job specification

Objetivo da posição

Atuar na coordenação das operações de Field Service, garantindo excelência na execução dos atendimentos em campo, cumprimento de SLAs e uma experiência premium para clientes, especialmente em ambientes críticos e com clientes VIP.

Principais responsabilidades

• Coordenar e acompanhar as atividades da equipe de Field Service em campo, garantindo cumprimento de SLAs e padrões de qualidade;
• Atender e responder prontamente às demandas da Gerência;
• Atuar como ponto focal para clientes VIP, assegurando comunicação clara, ágil e personalizada;
• Monitorar indicadores operacionais (KPIs), analisando performance e propondo melhorias contínuas;
• Gerenciar escalonamentos e incidentes críticos, garantindo rápida resolução e minimização de impactos;
• Planejar e otimizar rotas, agendas e alocação de recursos técnicos;
• Assegurar postura profissional e excelência no atendimento por parte da equipe;
• Apoiar no desenvolvimento técnico e comportamental dos analistas de campo;
• Garantir a aderência aos processos, políticas e boas práticas de atendimento e suporte técnico.

Requisitos obrigatórios

• Experiência prévia em operações de Field Service ou suporte técnico em campo;
• Conhecimento em gestão de SLAs, KPIs e ferramentas de controle operacional;
• Boa comunicação, organização e senso de priorização;
• Perfil proativo, resiliente e orientado à solução de problemas;
• Ensino superior completo ou em andamento em áreas correlatas.

Conhecimentos técnicos desejáveis

• Redes: fundamentos de TCP/IP, DNS, DHCP, VLANs, VPN e troubleshooting básico;
• Hardware: diagnóstico e manutenção de desktops, notebooks, impressoras e dispositivos móveis;
• Sistemas Operacionais: administração básica de Windows (cliente e servidor);
• ITSM: experiência com ferramentas de gestão de chamados (ex: ServiceNow);
• ITIL: gestão de incidentes, problemas, mudanças e requisições;
• Field Service: ferramentas de despacho, roteirização e controle de equipes em campo;
• Segurança da Informação: controle de acesso, antivírus, políticas corporativas e boas práticas;
• Cloud (básico): noções de Microsoft Azure e AWS;
• Monitoramento: leitura e interpretação de dashboards e alertas;
• Automação (diferencial): controle e gestão de estoque de ativos de TI.

Diferenciais

• Experiência com clientes corporativos de alto padrão (VIP);
• Certificações (ou em andamento) como ITIL Foundation, Microsoft ou redes;
• Experiência com gestão de equipes técnicas em campo;
• Vivência com controle e gestão de estoque de ativos de TI.

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